上海2025年8月22日 /美通社/ -- 復星旅游文化集團（簡稱"復星旅文"）近日正式發(fā)布"AI+HEARTS品控體系"，通過人工智能與服務細節(jié)的深度融合，全面提升度假體驗。體系上線以來，已實現(xiàn)內部29個觸點的動態(tài)優(yōu)化，高頻服務觸點好評率提升50%，負面反饋率銳減75%，在文旅行業(yè)樹立了服務質量管理的新標桿。

AI+HEARTS品控體系以"極致響應"為核心，依托"監(jiān)測-分析-改善"的閉環(huán)機制，將客戶反饋實時轉化為品質升級動力，持續(xù)推動體驗優(yōu)化與品質升級。

"極致響應"驅動客戶體驗改善閉環(huán)

當傳統(tǒng)景區(qū)還在追逐"打卡點數(shù)量"時，AI+HEARTS品控體系正在重新定義峰值體驗設計。

以三亞?亞特蘭蒂斯為例，在日常監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，燈光在客戶體驗場景中發(fā)揮重要作用。通過整合AI智能分析工具，我們鎖定"光影氛圍塑造"這一觸點，升級智能光效，精準分區(qū)冷暖光營造秘境、勾勒輪廓。水母缸智能漸變模擬自然韻律，打造令人心動的理想拍照打卡點。這組經過"監(jiān)測-分析-改善"的精心設計，讓游客平均停留時間提升50%。

同時，復星旅文的AI+HEARTS品控體系由標準化體驗與特色化體驗雙輪驅動，為規(guī)?；\營下的品質一致性與體驗獨特性提供保障。

• 標準化底座：AI巡查+質檢持續(xù)監(jiān)控運營全流程，對3900+項動態(tài)SOP實時預警，確保安全、衛(wèi)生、基礎服務絕對一致性。
• 特色化引擎：提煉引發(fā)高度共鳴的"本地基因"，轉化為可復制的"記憶錨點"，在標準基石上綻放獨特驚喜。

以麗江地中海國際度假區(qū)為例，在業(yè)務監(jiān)測和分析中，通過AI分析洞察到，飲食和文化是旅游中消費者的重要觸點，他們渴望深度在地體驗及尋找獨特味蕾記憶。結合區(qū)域飲食文化數(shù)據(jù)，鎖定"舌尖上的云南米線"和"本地民族特色食材運用"，復星旅文啟動專項行動："品味100種云南米線"煥新升級，并且引入特色地方美食，如炸石屏小豆腐、玫瑰粥等。

AI驅動核心業(yè)態(tài)滿意度持續(xù)領跑

通過系統(tǒng)性品控建設，復星旅文實現(xiàn)了客戶滿意度持續(xù)提升，為業(yè)務增長奠定了堅實基礎。

• 核心業(yè)態(tài)表現(xiàn)持續(xù)領先：自品控體系深化運行以來，集團核心業(yè)務板塊（酒店、樂園、餐飲）綜合滿意度指數(shù)在第二季度實現(xiàn)連續(xù)三個月環(huán)比增長。
• 負評敏捷閉環(huán)：通過創(chuàng)新應用AI技術，實現(xiàn)負面反饋100%觸發(fā)預警生成工單，整體整改率高達98.8%。
• 智能客服增效： AI機器人提供7×24相應高頻咨詢，釋放人力聚焦個性化、有溫度的深度服務。

AI+HEARTS品控體系的終極價值，在于持續(xù)創(chuàng)造卓越客戶滿意度。這份堅持，是復星旅文全體伙伴秉承"客戶體驗第一"、擁抱科技、深耕品質的見證！未來，復星旅文將持續(xù)精進品控體系，打造更多超越期待的快樂體驗，引領文旅行業(yè)品質新高度。